מה שמאפיין כל עסק מבוסס ומצליח בעולם, הוא המיתוג והמוניטין, השם שהעסק יצר לעצמו עם הזמן. מחקרים רבים הוכיחו שאנשים אוהבים לקנות מותגים, מפני שהשם שלהם הולך לפניהם, ומותג בעל שם בדרך כלל מקרין איכות, גם אם לא תמיד מדובר במוצר איכותי באמת. אם תסע לסין לטייל באלפי המפעלים שמייצרים מוצרי אלקטרוניקה תוכלו לגלות שיש כמה מפעלים בודדים בסין שמייצרים טלוויזיות לכל המותגים בגדולים, ייתכן שמוצר שקנית במחיר יקר מיוצר באותו המפעל שמיוצר המותג הזול שלא רצית לקנות בגלל שהעדפת לשלם על מוצר עם שם מוכר, על מותג איכותי יותר.
ליצור מוניטין חיובי ברשת
מצד אחד, להגיע למצב שהשם של העסק שלך הולך לפניו זה אומר שהצלחת למצב את החברה שלך, ושהלקוחות חוזרים ורוכשים ממך. אבל מן הצד השני, יש יותר סיכוי שיתחילו לכתוב עליך תגובות לא אוהדות. ככל שעסק משרת יותר לקוחות המספר של הלקוחות הלא מרוצים יהיה יותר גדול. ברור שהשאיפה שכל הלקוחות יהיו מרוצים תמיד, אך הסטטיסטיקה מלמדת שזה לא אפשרי. אם לעסק יש דירוג מושלם, ככל הנראה יש שם רובוטים ולא בני אדם. הרי במקום שבו יש אנשים יהיו טעויות… ולמרות שננסה למנוע ולמזער את הטעויות ככל האפשר, עדיין יהיו אנשים שלא יהיו 100% מרוצים. זהו טבע האדם, לבקר וחוות דעה, על הכל מכל וכל.
כשעסק בעל שם מתחיל לקבל חוות דעת שליליות וביקורות מכל עבר, קשה מאוד לעצור את ה"אש" הזאת שתופסת תאוצה, אבל אפשר למנוע אותה כשהיא בהתחלה ולהתחיל לעבוד בצורה מסודרת שתמנן אפשרות למשברים דומים בעתיד. ברשת זה נקרא ניהול מוניטין. היד קלה על המקלדת אנשים זועמים לא מחכים שיחזרו אליהם משירות הלקוחות, מהמון סיבות – ייתכן שהם נכוו בעבר מחברה אחרת או שלדעתם השירות היה לא כפי שהם ציפו. הסיבות רבות ככל שיהיו, לרוב מוצדקות. הלקוח צריך לקבל שירות מעולה, ולהיות מרוצה, ואם המוצר או השירות לא היה לרוחו – עדיף להחזיר לו את הכסף מאשר לפגוע במוניטין.
במקביל, תמיד להשתפר. גם אם המוצר שלך מצוין, והשירות ללא דופי, שאל את הלקוחות מה היתה חוויית הקניה שלהם והם היה משהו חסר בתהליך. למד מכל לקוח והתייעל ברמת השירות והמוצר. ישנם הרבה עסקים שמזלזלים בלקוחות או שלא מראים עניין במה שהלקוח אומר או חושב על השירות או המוצר. יכול להיות שבטווח הקצר העסק הרוויח עוד כמה שקלים, אך בטווח הארוך העסק הפסיד את הלקוח ואת הלקוחות שאותו הלקוח יכל להביא אם הוא היה יוצא מרוצה.
מוניטין שלילי באינטרנט
כשהשם של העסק מתחיל להפגע, והתגובה השלילית הראשונה מופיעה, צריך לעצור ולחשוב מה הבעיה. הדרך האימפולסיבית שבה נוהגים עסקים רבים, בעיקר בישראל, היא להגיד ללקוח כמה הוא טועה ושהוא לא מבין שום דבר. טעות גדולה מזאת לא יכולה להיות לבעל העסק. ברגע שאומרים לאדם שהוא לא בסדר, הוא באותה השניה הפסיק להקשיב לך. ומעכשיו הוא יעשה מה שביכולתו כדי לספר עד כמה העסק שלך לא היה טוב, ועד כמה המוצר שהעסק מוכר גרוע ושכדאי להתרחק כמה שאפשר מאותו העסק.
בכמה דקות של הקשבה, ניסיון לדבר אם הבן-אדם ולהבין מה לא היה בסדר, היית מצליח לפתור 97% מהבעיות, ולהגיע לעמק השווה. גם אם היית מפסיד כעסק עסקה או שתיים, עדיין היית מרוויח את ההבנה של הלקוח והזכות לתת שירות יותר טוב בעתיד. מוניטין באינטרנט הוא הדבר הכי חשוב לעסק שלך, וגם אם יש לך מוצר מעולה, זה לא יעזור לך כשהשירות על הפנים. השם של העסק עושה את ההבדל, ואפשר לטפל במוניטין שנפגע בצורה יסודית עד כדי כך שהלקוחות הבאים ימליצו עליך בחיוב ויביאו אחריהם מבול של לקוחות מרוצים נוספים.
