בעלי עסקים מבינים את הצורך בשיווק דיגיטלי. הרי משפך שיווקי נכון שמייצר רווח לבעל עסק יגרום לו לנתב עוד תקציב לשיווק דיגיטלי ולהתמקד בהקמת עוד ועוד קמפיינים ממוקדים לקהל הלקוחות, כדי להגדיל את הרווחים. ככל שהעסק גדל, יש יותר לקוחות, יותר חוות דעת על העסק ויותר עבודת תחזוקה ושיפור של שם המותג והמוניטין.

עסקים ותיקים כחדשים נוטים להאמין שהמתחרים בתחום שלהם לא יפגעו בשמם הטוב, או מחזיקים בדעה שהסבירות מאוד נמוכה שמתחרה יחבל בכוונה במוניטין של עסק מתחרה. האמת בפועל קצת שונה מכך. עסקים כיום מוכנים להכפיש מוניטין של עסק אחר, מפני שהם מאחורי המקלדת ונשארים אנונימיים. אם לא די בכך, הסיכוי שלעסק פעיל ורווחי יהיו רק ביקורות חיוביות – שואף לאפס. הסיבה היא שככל שיש יותר לקוחות לעסק, כך באופן טבעי יש יותר תלונות של לקוחות או חוסר שביעות רצון. ההתמודדות של עסקים לצערנו, לא תמיד בשיאה כשמדובר בהתנהלות מול לקוחות שאינם מרוצים. כפועל יוצא, הלקוח מתמרמר, ומוציא את זעמו בתגובות שליליות על העסק, השירות או המוצר שרכש.

 

לנהל מוניטין באופן שוטף כדי להיות עם האצבע על הדופק

הכלל הראשון לניהול מוניטין תקין עבור העסק שלך הוא לשפר את היחס ללקוחות קיימים ולהתמודד בהצלחה עם לקוחות לא-מרוצים. מעבר לניהול מוניטין ברשת כדי לתקן אזכורים שליליות ולדחוק תוצאות לא מחמיאות, צריך לשפר באופן מתמיד את שירות הלקוחות, לפתור בצורה הוגנת חילוקי דעות ואם צריך לזכות לקוח שלא שבע רצון מהשירות או המוצר שלך. החשיבה הראשונה צריכה להיות שעדיף להחזיר כסף ללקוח או לפצות את הלקוח על מנת שיהיה מרוצה ולא להגיע למצב שהלקוח ממורמר או עצבני. כשלקוח חווה שירות לא מספק, יש בפניו אינספור דרכים כיום להביע את אי-שביעות רצונו ברשת.

כל בעל עסק צריך לזכור שהלקוח הבא, ככל הנראה יחפש ביקורות או חוות דעת על העסק שלך, לפני שירכוש מוצר או שירות. אם הביקורות באינטרנט יהיו חיוביות, הדרך לרכישה תהיה קצרה מתמיד. נכון שאין שום דבר מושלם, אל תנסו להראות כאילו אתם 100%, כי גם הלקוח מבין שייתכן ומדובר במניפולציה שנעשתה על ידי חברת קידום אתרים. תראו את הצד הכי חיובי שלכם, ומזערו את השלילי. מספר תגובות שליליות שקיבלו מענה, לעומת אלפי תגובות חיוביות אוהדות, רק יגרמו ללקוח הבא להבין שאתם נותנים שירות מצוין. גם הלקוחות הפוטנציאלים מבינים שמאחורי העסק עומדים אנשים ולא רובוטים והיכן שיש אנשים יהיו טעויות.

אל תזלזלו בלקוחות, באינטליגנציה שלהם, והתנהגו אל הלקוח כ-VIP. שירות מעולה יביא לקוחות מרוצים נוספים והצמיחה המיוחלת תגיע במהרה. אם אין ברשותך אמצעים לשכור חברת ניהול מוניטין, נהל בעצמך את המוניטין עד כמה שניתן, ענה ללקוחות ברשת בצורה חיובית והוגנת. רוב הסיכויים שזה ישתלם לך ובגדול בהמשך הדרך. בהצלחה.

גלילה למעלה