השם של העסק שלך יכול להיות שווה לך הרבה כסף כאשר הוא מותג. הלקוחות יודעים מה הם אמורים לקבל עבור התשלום על השירות או המוצרים שלך, והשם שלך הולך לפניך. זהו מצב אידיאלי של כל בית עסק מצליח. הבעיה מתחילה שלא כל העסקים משקיעים במקום הנכון את מאמצי השיווק הדיגיטלי שלהם, ומאבדים הרבה אמון מצד הלקוחות וכתוצאה מכך גם כסף שהם לא ממנפים מעצם היותם מותג חזק ברשת.
הסיפור מתחיל לפני כעשור, כאשר חברה בינלאומית החליטה לתת מבטחה בנו, חברה ישראלית קטנה שעושה שיווק דיגיטלי ממוקד מטרה. אנחנו הסכמנו מצידנו לא לגבות תשלום בזמנו כל עוד החברה לא מרוויחה. עבדנו על מודל CPA בלבד, מכיוון שרצינו להוכיח את היכולות שלנו לעומת חברות אחרות והיינו בטוחים מאוד בהצלחה שנוכל להביא. המטרה שלנו היתה כמטרת החברה להביא כמה שיותר לקוחות משלמים תוך זמן קצר, לקוחות איכותיים שירכשו מוצר אינטרנטי וימשיכו לרכוש מהחברה גם בעתיד. כל לקוח משלם שהגיע לחברה דרכנו, זיכה אותנו ב-500 דולרים פלוס עמלות מעסקאות עתידיות של אותו לקוח מול החברה.
כעבור שלושה חודשים, החברה ביקשה להגדיל את המספרים, להביא יותר לקוחות ואף הסכימה לשלם מראש סכומים לא מבוטלים עבור הצלחות עתידיות. מפני שהעלויות שלנו עלו גם כן, היינו צריכים התחייבות מראש, וקיבלנו. ההשקעה הגדולה ביותר שלנו היתה בטיפול במוניטין של החברה. מדובר על חברה מוכרת מאוד, עם המון סניפים בעולם, בעלת רישיון, ושם בינלאומי. עקב אכילס של החברה היתה ההתנהלות ברשת האינטרנט מול לקוחות, וההכפשות שלא קיבלו מענה בזמן אמת והחלו כדור שלג ברשת שגדל למימדי ענק.
שיטת העבודה שלנו דרשה בניית אסטרטגיית ניהול מוניטין דיגיטלי, שקודם כל נתנה מענה ללקוחות מאוכזבים שלא מצאו דרך לפנות אל החברה או להגיע לאוזן קשבת. אנחנו ענינו בשם החברה, הגבנו ונתנו פתרון כולל ללקוחות עבר ולקוחות בזמן אמת. תוך כדי תנועה, פיתחנו מנגנון של שירות לקוחות וחוות דעת מצד הלקוחות כדי להבין האם המענה היה מספק וענייני. ככל שהמן חלף, צברנו יותר ויותר תגובות אוהדות, והשקענו יותר מאמצים בקבלת פידבקים מלקוחות. את כלל התגובות ריכזנו בנכסי אינטרנט יעודיים, ברשתות חברתיות והעלנו משמעותית את רף ההצלחה של הפיכת מבקר מזדמן באתר ללקוח משלם ולאחר מכן ללקוח חוזר שרוכש שוב ושוב מהחברה.
ניהול מוניטין במקרה הזה עשה את העבודה מעל ומעבר למצופה. כאשר מיקדנו את תשומת הלב שלנו בלקוח, הקשבנו לכל גחמותיו, תלונותיו וטענותיו, קיבלנו גרף עולה תמידי בשביעות הרצון. שיקפנו את הנתונים כלפי הגולשים האחרים ברשת בצורה מקצועית, כל מי שחיפש מוצרים בתחום, ראה את דירוג הלקוחות לגבי המוצרים שנמכרו ואת חוות הדעת האוהדות. כמובן שהקמנו נכסים דיגיטליים נוספים, אתרי אינטרנט, ערוצי מדיה חברתית ופורום לשיח פתוח עם הלקוחות.
גם אם תהיה העסק מספר אחת בעולם, אתה צריך לזכור, שתמיד יהיו לקוחת לא מרוצים. גם אם הכל מושלם, לא כולם יהיו שמחים ב-100%. כשהחברה החליטה לעבוד איתנו, שיתוף הפעולה הוא היה הצעד החשוב ביותר, הקשיבו שם לניסיון שלנו והסכימו לעבוד על פי הדרך שסללנו. אישור האסטרטגיה השיווקית שנכתבה במיוחד עבורם, אפשר לנו לעבוד בצורה חלקה ולמנוע מחלוקות בהמשך הדרך. אחד הדברים הכי חשובים שעשינו, בהסכמת החברה, האו שינוי המדיניות של החזרים כספיים, מה אפשר לנו להחזיר כסף ללקוחות שרצו לוותר על המוצרים. הצעד הזה עורר יותר ביטחון בקרב הצרכנים העתידיים ולאורך זמן הגדיל באופן ניכר את ההכנסות.
