כל יום שעובר, יותר אנשים משתמשים באינטרנט כדי לברר טיב מוצר או שירות לפני רכישה. אם פעם היינו שואלים חברים או מקבלים המלצה מקרובי משפחה, היום אנחנו “שואלים” את גוגל ופייסבוק. לפני שבכלל מתחילים לדבר על הנראות שלך ברשת, כדאי לדבר על מה שכתוב ומוצג עליך ברשת, לא בהכרח דברים שפורסמו על ידך, אלא עליך, על העסק שלך, על השירותים או המוצרים שאתה מציע. כאשר המוניטין שלך באינטרנט לא מנוהל כהלכה, יש סיכוי טוב שנרשמות חוות דעת שליליות על העסק או השירות שלך ואתה בכלל לא מודע לכך. כשהרשת היא ה”פה-לאוזן” של העידן האינטרנטי, אין מנוס מלשמור על מוניטין נקי באינטרנט.
תופעת השיימינג ברשת
עידן הרשתות החברתיות פתח את הדלת לתופעת ה”ביוש” (SHAMING). כאשר לקוח לא מרוצה, ולא מקבל מענה ראוי מהחברה שבה רכש מוצר או שירות, הוא פונה לרשת החברתית ומפרסם את סיפורו. אנשים לרוב נוטים לשתף פוסטים שבהם, על פניו, נעשה אי-צדק ללקוח. לפעמים נציג של חברה גדולה, נתן מענה לא הולם, או התעצבן על לקוח בשיחת טלפון, וזה מספיק כדי להכתים חברה שלמה ולהכניס אותה לסחרור של שיתופים ואזכורים שליליים באינטרנט. הכוח של הלקוחות הוא עצום, מפני שאם בעבר הם היו צריכים לפנות לעורך-דין וללכת לבית משפט כדי להראות לעולם שנעשה להם עוול, היום במספר מועט של הקלדות בטלפון החכם ניתן להגיע לתפוצה רחבה מאוד של אנשים שמשתפים את העוול שחויית. עסקים רבים נפגעים מידי יום מתופעת השיימינג. ולעיתים אנשים משתפים סיפורי בדיות, דברים שלא קרו ולא נבראו ומטרתם אחת – להכפיש עסק או ארגון מתחרה. המצב רק הולך ומסתבך כאשר מדובר באנשים מפורסמים, שניתן בקלות להפיץ שמועות עליהם ברשת. השם בקלות נהרס, השמועות לאחר זמן מה מופרכות והנזק הבלתי הפיך כבר נעשה.
להתמודד עם הכפשות ברשת
הדרך להתמודד היא קודם כל להיות מוכן לכל תרחיש. חברות בכל קנה מידה צריכות להעסיק אנשי ניו-מדיה, האחראים על הערוצים החברתיים בשגרה. תפקידם של אלו הוא לנטר את הנעשה ברשתות החברתיות וברשת האינטרנט בכלל ולוודא שהלקוחות שמתלוננים מקבלים מענה הולם בזמן אמת. כמו ברפואה, גם באינטרנט, מניעה היא הדרך הטובה ביותר לעצור התפשטות ויראלית.
אם כדור השלג התחיל להתגלגל, השיתופים והלייקים מתחילים לתפוס תאוצה, זה הזמן להתייחס לנושא בשיא הרצינות. מדובר במשבר לכל דבר ועניין. עבור לקוחותינו אנו מקימים חדר מצב מיוחד, עם ניטור מקצועי של המידע ברשת על מנת לעצור את גלגל השלג ולהתחיל טיפול הולם במשבר שנוצר. ככל שמבינים את הבעיה ומתגייסים לפתור אותה בזמן, כך ייטב. מהירות התגובה חשובה מאוד, ועבודה מול חברת ניהול מוניטין מנוסה תעצור את התפשטות ההכפשות ברשת. תוך זמן קצר המקרה יהיה מאחוריכם וההמלצה תהיה לנשוט צעד מונע לפני המשבר האינטרנטי הבא.
